Ο Πίνακας Αποτελεσμάτων του 2017 για τις Καταναλωτικές Συνθήκες δείχνει ότι όλο και περισσότεροι καταναλωτές πραγματοποιούν διαδικτυακές αγορές και ότι έχει αυξηθεί η εμπιστοσύνη τους στο ηλεκτρονικό εμπόριο, ιδίως όσον αφορά αγορές από άλλες χώρες της ΕΕ.
Ωστόσο, οι έμποροι λιανικής πώλησης διστάζουν ακόμη να επεκτείνουν τις διαδικτυακές δραστηριότητές τους και εξακολουθούν να έχουν ανησυχίες σχετικά με την πώληση μέσω διαδικτύου σε καταναλωτές από άλλες χώρες της ΕΕ. Οι ανησυχίες αυτές συνδέονται κυρίως με τους αυξημένους κινδύνους απάτης και μη πληρωμής σε διασυνοριακές πωλήσεις, καθώς και με τις διαφορές στις φορολογικές ρυθμίσεις, στο εθνικό δίκαιο των συμβάσεων αλλά και στους κανόνες προστασίας των καταναλωτών.
Ενώ οι καταναλωτικές συνθήκες γενικότερα έχουν βελτιωθεί σε σύγκριση με τον προηγούμενο Πίνακα Αποτελεσμάτων, τα επίπεδα εμπιστοσύνης, γνώσεων και προστασίας εξακολουθούν να διαφέρουν σε μεγάλο βαθμό από χώρα σε χώρα.
Η Επίτροπος κ. Γιούροβα δήλωσε: «Προτεραιότητά μου ήταν να βελτιωθεί η εμπιστοσύνη των πολιτών και των μικρών εμπόρων λιανικής στην ψηφιακή ενιαία αγορά. Σήμερα οι καταναλωτές νιώθουν μεγαλύτερη εμπιστοσύνη όταν πραγματοποιούν διαδικτυακές αγορές και έχουμε προβλέψει, προς όφελός τους, ταχεία διαδικασία για την επιστροφή των χρημάτων τους σε περίπτωση που κάτι δεν πάει καλά, ακόμη και όταν ψωνίζουν από άλλη χώρα. Η πρόκληση τώρα είναι να ενθαρρυνθούν οι επιχειρήσεις να ανταποκριθούν σε αυτή την αυξανόμενη ζήτηση».
Αυξάνεται η εμπιστοσύνη στο ηλεκτρονικό εμπόριο αλλά τα εμπόδια για τους εμπόρους λιανικής παραμένουν
Ο Πίνακας Αποτελεσμάτων δείχνει ότι η εμπιστοσύνη των καταναλωτών στο ηλεκτρονικό εμπόριο έχει αυξηθεί εντυπωσιακά. Εντός δέκα ετών, το ποσοστό των Ευρωπαίων που πραγματοποιούν διαδικτυακές αγορές σχεδόν διπλασιάστηκε (από 29,7 % το 2007 σε 55 % το 2017). Από τον τελευταίο Πίνακα Αποτελεσμάτων τα επίπεδα εμπιστοσύνης των καταναλωτών αυξήθηκαν κατά 12 εκατοστιαίες μονάδες για αγορές από εμπόρους λιανικής που είναι εγκατεστημένοι στην ίδια χώρα και κατά 21 εκατοστιαίες μονάδες για αγορές από άλλα κράτη μέλη της ΕΕ.
Παρόλο που έχει σημειωθεί μεγάλη πρόοδος, ο πίνακας αποτελεσμάτων δείχνει ότι οι καταναλωτές εξακολουθούν να αντιμετωπίζουν εμπόδια κατά την προσπάθειά τους να πραγματοποιήσουν διαδικτυακές αγορές από εμπόρους λιανικής σε άλλη χώρα της ΕΕ. Για παράδειγμα, το 13 % όσων απάντησαν ανέφερε ως πρόβλημα την απόρριψη της πληρωμής και το 10 % την άρνηση παράδοσης προϊόντων στη χώρα τους.
Όσο για τους εμπόρους λιανικής, μόνο 4 στους 10 εξ όσων πραγματοποιούν επί του παρόντος διαδικτυακές πωλήσεις ανέφεραν ότι εξετάζουν το ενδεχόμενο πώλησης τόσο σε εγχώριο όσο και σε διασυνοριακό επίπεδο κατά το προσεχές έτος. Εξακολουθούν να προβληματίζονται σχετικά με τις διαδικτυακές πωλήσεις σε άλλες χώρες, δηλαδή ανησυχούν για τους αυξημένους κινδύνους απάτης, για τις διαφορές στις εθνικές φορολογικές ρυθμίσεις ή στους εθνικούς κανόνες του δικαίου των συμβάσεων καθώς και για τις διαφορές μεταξύ των κανόνων σχετικά με την προστασία των καταναλωτών.
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η Επιτροπή υπέβαλε πρόταση για σύγχρονους κανόνες ψηφιακών συμβάσεων με σκοπό την εναρμόνιση των κανόνων που διέπουν τις συμβάσεις για τις διαδικτυακές πωλήσεις αγαθών, και την προώθηση της πρόσβασης σε ψηφιακό περιεχόμενο και διαδικτυακές πωλήσεις σε ολόκληρη την ΕΕ.
Παρόλο που η κατάσταση βελτιώνεται, τα επίπεδα γνώσης των δικαιωμάτων των καταναλωτών εξακολουθούν να είναι χαμηλά και άνισα στην ΕΕ
Σε σύγκριση με τον πίνακα αποτελεσμάτων του 2015, οι καταναλωτές έχουν μεγαλύτερη επίγνωση των δικαιωμάτων τους. Κατά μέσο όρο, το 13 % των καταναλωτών έχει πλήρη επίγνωση των βασικών του δικαιωμάτων (αύξηση κατά 3,6 εκατοστιαίες μονάδες από το 2014).
Ωστόσο, οι καταναλωτικές συνθήκες είναι συνήθως ευνοϊκότερες στις βόρειες και δυτικές χώρες της ΕΕ από ό,τι στις ανατολικές και στις νότιες.
Για παράδειγμα, το 94,5% των Φινλανδών υποβάλλουν καταγγελία όταν αντιμετωπίζουν κάποιο πρόβλημα, ενώ μόνο το 55,6 % των Βουλγάρων πράττει το ίδιο. Επίσης, η έκθεση σε αθέμιτες εμπορικές πρακτικές διαφέρει σε μεγάλο βαθμό από χώρα σε χώρα: ενώ στην Κροατία π.χ. το 40,9 % έχει αντιμετωπίσει αθέμιτες εμπορικές πρακτικές, στην Αυστρία το ποσοστό αυτό ανέρχεται σε μόλις 3,4 %.
Για την αντιμετώπιση των ζητημάτων αυτών, η Επιτροπή ασχολείται με τη σύνταξη πρότασης για την επικαιροποίηση των κανόνων προστασίας των καταναλωτών. Σκοπός είναι να διασφαλιστεί ότι όλοι οι Ευρωπαίοι καταναλωτές είναι ενημερωμένοι για τα δικαιώματά τους και ότι τα δικαιώματα αυτά εφαρμόζονται σωστά σε ολόκληρη την ΕΕ.
Οι έμποροι λιανικής δεν γνωρίζουν επαρκώς τα δικαιώματα των καταναλωτών
Ο πίνακας αποτελεσμάτων του 2017 δείχνει ότι οι γνώσεις των εμπόρων λιανικής σχετικά με τους κανόνες για την προστασία των καταναλωτών δεν έχουν βελτιωθεί από την προηγούμενη έκδοση του πίνακα. Μόνο το 53,5 % των απαντήσεων σε ερωτήματα σχετικά με τα βασικά δικαιώματα των καταναλωτών ήταν ορθό. Και πάλι το επίπεδο των γνώσεων ποικίλλει από χώρα σε χώρα· μόνο το 36,2 % των Κροατών εμπόρων λιανικής γνωρίζει τα δικαιώματα αυτά, σε σύγκριση με το 62,3 % των εμπόρων λιανικής στη Γερμανία.
Περιθώριο βελτίωσης όσον αφορά την ταχύτητα διεκπεραίωσης των καταγγελιών
Ενώ οι καταναλωτές έχουν όλο και λιγότερους λόγους για να υποβάλουν καταγγελία, εκείνοι που το έχουν πράξει είναι περισσότερο ικανοποιημένοι από τον τρόπο διεκπεραίωσης των καταγγελιών.
Ωστόσο, περίπου το ένα τρίτο των καταναλωτών αποφάσισε να μην υποβάλει καταγγελία, καθότι έκρινε ότι τα σχετικά ποσά ήταν πολύ μικρά (34,6 %) ή ότι η διαδικασία θα μπορούσε να διαρκέσει υπερβολικά μεγάλο χρονικό διάστημα (32,5 %).
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η Επιτροπή έχει βελτιώσει τη διαδικασία μικροδιαφορών (από τις 14/07/2017), η οποία επιτρέπει πλέον στους καταναλωτές να επωφελούνται από μια ταχεία διαδικτυακή διαδικασία για απαιτήσεις έως 5.000 ευρώ. Η Επιτροπή ενθαρρύνει επίσης την εξωδικαστική επίλυση των διαφορών με την πλατφόρμα ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών (ΗΕΔ), η οποία προσφέρει εύκολη ηλεκτρονική πρόσβαση σε φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών για τις διαδικτυακές συναλλαγές.
