«Όταν οι άνθρωποι δεν έχουν επιλογή, η ζωή είναι σχεδόν ανυπόφορη. Καθώς ο αριθμός των διαθέσιμων επιλογών αυξάνεται -όπως έγινε στην καταναλωτική κουλτούρα μας- η αυτονομία, ο έλεγχος και η ελευθερία που παρέχει αυτή η ποικιλία, λειτουργούν ενισχυτικά και θετικά. Όμως, καθώς ο αριθμός των επιλογών συνεχίζει να αυξάνεται, αρχίζουν να εμφανίζονται αρνητικές πτυχές του να έχεις μία πληθώρα επιλογών. Καθώς οι επιλογές αυξάνονται ακόμα περισσότερο, τα αρνητικά κλιμακώνονται, μέχρι που παθαίνουμε υπερφόρτωση. Στο σημείο αυτό, η επιλογή δεν απελευθερώνει πλέον, αλλά εξουθενώνει».
Από την Αννίτα Νιάκα
Αυτή είναι η περιγραφή που έχει δώσει ο γνωστός Αμερικάνος ψυχολόγος Μπάρι Σβαρτζ για «το παράδοξο της επιλογής». Και όταν κάποιος -ένας υποψήφιος πελάτης για παράδειγμα- φτάσει στο σημείο αυτής της αίσθησης εξουθένωσης, δύο είναι τα πιθανά αποτελέσματα:
1. Παράλυση απόφασης
Σου έχει τύχει ποτέ να ψάχνεις στο internet για κάποιο πολύ απλό χρηστικό προϊόν για το σπίτι; Ας πούμε ότι ψάχνεις ένα βουρτσάκι για τη λεκάνη της τουαλέτας, τόσο απλό! Στο Amazon μόνο μπορείς να επιλέξεις ανάμεσα σε 1.161 διαφορετικά βουρτσάκια τουαλέτας. Αν θέλεις να βρεις ένα σε ταιριαστό χρώμα και σχέδιο ή με κάποιες ιδιότητες που θεωρείς λειτουργικές, θα αρχίσεις να τα κοιτάζεις, να διαβάζεις αντιφατικές κριτικές χρηστών σου και να εξετάζεις τις επιλογές σου. Μετά από περίπου μία ώρα -ή λιγότερο- πιθανότατα θα αισθάνεσαι κουρασμένος και εκνευρισμένος και απλώς θα παρατήσεις το ψάξιμο χωρίς να αγοράσεις τίποτα.
2. Μειωμένη ικανοποίηση
Ο Σβαρτζ περιέγραψε επίσης πως, όταν τελικά αποφασίσουμε ανάμεσα σε έναν μεγάλο αριθμό επιλογών, καταλήγουμε λιγότερο ικανοποιημένοι με το αποτέλεσμα, απ’ ότι θα ήμασταν εάν είχαμε λιγότερες επιλογές. Λέει ότι αυτό συμβαίνει, γιατί είναι εύκολο να φανταζόμαστε να είχαμε κάνει μία άλλη επιλογή, που θα ήταν καλύτερη. Η αίσθηση της μετάνοιας αφαιρεί μέρος της ικανοποίησής μας –όσο περισσότερες επιλογές έχουμε, τόσο πιο εύκολο είναι να μετανιώσουμε για οτιδήποτε στην επιλογή που τελικά κάναμε.
Πώς θα είσαι πιο... επιλεκτικός με τις επιλογές σου
Ευτυχώς, υπάρχουν τρόποι για να κάνεις τέτοιου είδους αποφάσεις κάπως πιο εύκολες, είτε είσαι αυτός που καλείται να επιλέξει, είτε αυτός που παρέχει επιλογές στους πελάτες:
1. Περιόρισε τις επιλογές σου
Ακόμα κι αν υπάρχουν χιλιάδες επιλογές μπροστά σου, με λίγο περισσότερη σκέψη μπορείς να πάρεις την απόφασή σου γλιτώνοντας πολύ εκνευρισμό. Για παράδειγμα, αντί να αναζητείς τα καλύτερα εστιατόρια στις γύρω περιοχές, προσδιόρισε τι είδους φαγητό έχεις όρεξη να φας τώρα. Φιλτράρεις έτσι σημαντικά τις επιλογές σου. Αυτό θα σε βοηθήσει να επιταχύνεις τη διαδικασία του να αποφασίσεις και μπορεί να αυξήσει την ικανοποίησή σου με την τελική σου επιλογή.
2. Δώσε λιγότερες επιλογές στους πελάτες σου
Η καθηγήτρια στο Columbia Business School Σίνα Αγιένγκαρ μίλησε πρόσφατα για μία μελέτη που έγινε, σχετικά με τις αποφάσεις συνταξιοδότησης σχεδόν ενός εκατομμυρίου Αμερικανών ανάμεσα σε 650 συνταξιοδοτικά σχέδια.Η μελέτη έδειξε ότι όσο περισσότερα κεφάλαια προσφέρονταν σε ένα σχέδιο, τόσο λιγότεροι άνθρωποι συμμετείχαν σε αυτό. Επιπλέον, όταν παρέχονταν πάρα πολλές επιλογές, η ποιότητα της απόφασης των ανθρώπων επηρεαζόταν αρνητικά. Δεδομένου ότι οι υπερβολικές επιλογές οδηγούν σε μειωμένη προσοχή και ικανοποίηση, θα κάνεις μία χάρη στους πελάτες σου εάν περιορίσεις τις επιλογές τους.
3. Εκπαίδευσε τους πελάτες στην πολυπλοκότητα
Η Αγιένγκαρ σημείωσε επίσης, ότι οι άνθρωποι μπορούν να λάβουν περίπλοκες αποφάσεις πιο εύκολα, όταν η πολυπλοκότητα αυξάνεται σταδιακά. Εάν «εκπαιδεύεις» κάποιον σε αυτό, η πρώτη απόφαση αφορά μία κατηγορία ανάμεσα σε λίγες, η δεύτερη ανάμεσα σε ελαφρώς αυξημένο αριθμό επιλογών και ούτω καθεξής. Η χρήση αυτής της μεθόδου καθιστά πιθανότερη τη συμμετοχή σε διαδοχικές αποφάσεις. Εξηγώντας, η καθηγήτρια του Columbia έδωσε το παράδειγμα της παρουσίασης αυτοκινήτων στο internet. Πρώτα παρέχονται οι πιο εύκολες επιλογές: τέσσερις τύποι αμαξώματος και τέσσερις τύποι μηχανής. Αυτό κρατάει την προσοχή του πελάτη στη διαδικασία. Σταδιακά θα είναι σε θέση να διαλέξει και ανάμεσα στα 56 διαθέσιμα χρώματα των αυτοκινήτων.