Αναμφίβολα, κάθε επιχείρηση προσπαθεί να χτίσει μία καλή εικόνα στην αγορά της. Ο πραγματικός αγώνας όμως ξεκινάει όταν πια το επιτύχει αυτό: η διατήρηση της καλής της φήμης είναι μία συνεχής «άσκηση ισορροπίας». Πέρα από το σωστό marketing, την καλή εξυπηρέτηση των πελατών και τη δίκαιη ανταπόκριση σε τυχόν παράπονά τους, ο έντονος -και… κάποιες φορές αθέμιτος- ανταγωνισμός απαιτεί διαρκή πρόληψη απέναντι σε τυχόν παγίδες.
Επομένως, όσο καλή πρόθεση, στρατηγική και οργάνωση και αν διαθέτει μία επιχείρηση, ένας από τους πιο σημαντικούς παράγοντες επιτυχίας της είναι η συμπεριφορά των ανθρώπων που την εκπροσωπούν ζωντανά, στον έξω κόσμο. Κάθε υπάλληλος που έρχεται σε επαφή με τους πελάτες σου μπορεί να δώσει θετική ώθηση στην εταιρία ή… να προκαλέσει πλήγμα στη φήμη της, ακόμα και πολύ μεγάλο.
Η μεγαλύτερη ζημιά μπορεί να γίνει από τους πάσης φύσεως πωλητές. Η αμοιβή με προμήθειες και bonus, που εξαρτώνται από την επίτευξη υψηλών στόχων, μπορεί να βάλει κάποιον σε πολλούς πειρασμούς. Και τα προβλήματα μπορεί εύκολα να διογκωθούν, εάν τα κριτήρια αξιολόγησης των πωλητών είναι «ρηχά», καθώς θα επιβραβεύουν τις λάθος συμπεριφορές.
Πώς μπορεί ένας «καλός» -σε αριθμούς- πωλητής, να βλάπτει την εταιρία; Με πολλούς τρόπους, αλλά οι συχνότεροι είναι οι εξής τρεις:
1. Φορτώνει με άχρηστα extras τον πελάτη
Γιατί οι περισσότεροι άνθρωποι είναι καχύποπτοι απέναντι στους πωλητές; Γιατί κάποια στιγμή όλοι μας έχουμε πειστεί να αγοράσουμε κάτι, που στην πραγματικότητα δεν χρειαζόμασταν και δε θέλαμε.
Η πώληση συμπληρωματικών προϊόντων μπορεί να είναι κάτι πολύ καλό και για την επιχείρηση και για τον πελάτη. Ωστόσο χρειάζεται προσοχή στην επίμονη -ή δόλια- προώθηση συμπληρωματικών προϊόντων, τα οποία τελικά ο πελάτης δε χρειάζεται ή δεν θα τα ευχαριστηθεί. Διαφορετικά ο αγοραστής θα αισθανθεί εκ των υστέρων μετανιωμένος, κάτι που θα του αφήσει «κακή επίγευση» για την εταιρία.
Οι συνέπειες μπορεί να μη φανούν άμεσα. Πιθανότατα ο πελάτης δε θα σπεύσει να γράψει στα social media για το απαίσιο προϊόν ή την απαίσια εταιρία σου. Όμως δε θα επιστρέψει εύκολα στην επιχείρησή σου και πολύ πιθανό την επόμενη φορά που θα χρειαστεί κάτι, να απευθυνθεί σε κάποιον ανταγωνιστή σου.
Λύση: Εκπαίδευσε τους πωλητές σου έτσι, ώστε να γνωρίζουν τη διαφορά ανάμεσα σε μία όντως χρήσιμη πρόσθετη πώληση και μία κακή.
2. Λένε «ψεματάκια»
Πολλοί πωλητές θα πουν οτιδήποτε προκειμένου να πάρουν την πώληση. Μόλις αυτό συμβεί όμως, έχεις μία ωρολογιακή βόμβα στην επιχείρησή σου. Αργά ή γρήγορα οι πελάτες θα ανακαλύψουν το ψεύδος και τότε θα εξοργιστούν. Μάλιστα, σε αυτό το σενάριο είναι πολύ πιθανότερο ο πελάτης να διαδώσει την κακή φήμη μέσω internet και οποιουδήποτε άλλου τρόπου μπορεί. Και θα είναι και δικαιολογημένος…
Φυσικά, οι πωλητές δεν λένε πάντα εξόφθαλμα ψέματα. Κάποιες φορές ψεύδονται σιωπηρά ή παραλείποντας κάτι. Μερικές φορές το κάνουν φοβούμενοι, ότι εάν φέρουν την προσοχή του πελάτη σε συγκεκριμένα σημεία, η πώληση δεν θα γίνει.
Λύση: Εκπαίδευσε τους πωλητές σου να είναι απολύτως ειλικρινείς, ακόμα και με τις «άχαρες λεπτομέρειες».
3. Θέτουν υπό αβάσταχτη πίεση το «αφανές» προσωπικό
«Βεβαίως, θα το έχετε Παρασκευή πρωί. Θα το σημειώσω αμέσως στην παραγγελία». Και είναι Πέμπτη απόγευμα.
Συχνά οι πωλητές φοβούνται να πουν «όχι», με αποτέλεσμα το «αφανές» προσωπικό να πασχίζει για να εκπληρώσει παράλογες απαιτήσεις. Δημιουργούνται έτσι προβλήματα με όλες τις άλλες παραγγελίες ή αρνούνται κατηγορηματικά να εκπληρώσουν την ειδική απαίτηση –που σημαίνει ότι ο πωλητής είπε ψέματα στον πελάτη (δες #2).
Λύση: Εκπαίδευσε τους πωλητές σου να ακολουθούν μία σαφή διαδικασία στις παραγγελίες και δίδαξέ τους πώς να είναι «διπλωματικοί», όταν πρέπει να εξηγήσουν σε ένα πελάτη τι μπορεί και τι δε μπορεί να γίνει.
Και μία τελευταία λύση: Έλεγξε το σύστημα μετρήσεών σας
Μήπως κάποιες παράμετροι του συστήματος μετρήσεων της εταιρίας ενθαρρύνουν τις προαναφερόμενες συμπεριφορές; Εάν ναι, είναι ώρα για αναπροσαρμογή.
Ένας πωλητής που φοβάται ότι θα χάσει τη δουλειά του, εάν δεν προσπαθεί να πείσει τον πελάτη να αγοράσει περισσότερα, θα το κάνει συνεχώς, είτε είναι προς όφελος του πελάτη -και της εταιρίας- είτε όχι.
Τελικά, το αληθινό καλό της κάθε επιχείρησης είναι να φροντίζει ειλικρινά για το αληθινό καλό των πελατών της.
