Με τα προγράμματα ψηφιακού τους μετασχηματισμού να βρίσκονται σε προχωρημένο επίπεδο, το εγχώριο τραπεζικό σύστημα βρίσκεται ήδη στην επόμενη ημέρα δίνει τη δυνατότητα στους συναλλασσόμενους να πραγματοποιούν το σύνολο σχεδόν των συναλλαγών τους, εφόσον το επιθυμούν, ψηφιακά χωρίς την παρουσία τους στο κατάστημα.
Με τον τρόπο αυτό οι τράπεζες αντιμετωπίζουν και τον ανταγωνισμό που έχει προκύψει τα τελευταία χρόνια από τους καλούμενους τρίτους παίκτες που έχουν εισέλθει δυναμικά τόσο διεθνώς όσο και στην χώρα μας σε επιμέρους τομείς πληρωμών και υπηρεσιών που μέχρι πρόσφατα ήταν αποκλειστικό σχεδόν θέμα του τραπεζικού συστήματος.
Σε ποιο όμως συγκεκριμένο στάδιο βρίσκονται σήμερα οι τράπεζες στον τομέα ψηφιοποίησης και γιατί θα αντέξουν στην είσοδο νέων παικτών; Τι έχουν να περιμένουν οι πελάτες; Ποιες υπηρεσίες γνωρίζουν ανάπτυξη;
Όπως ανέφερε, από το βήμα του Φόρουμ των Δελφών, ο Chief Digital Officer της Alpha Bank, Μιχάλης Τσαρμπόπουλος είναι γεγονός ότι βλέπουμε ολοένα και περισσότερες εφαρμογές κοινωνικής δικτύωσης, ανταλλαγής μηνυμάτων κ.λπ. να προσθέτουν υπηρεσίες με βασικότερη αυτή της μεταφοράς αξίας, της έκδοσης χρεωστικής κάρτας και της πληρωμής λογαριασμών.
Επί της ουσίας όμως, όπως ανέφερε, μέχρι σήμερα, δεν έχουμε δει κάποια τέτοια εταιρεία να προσφέρει μία πραγματικά νέα υπηρεσία, μία πραγματική καινοτομία που δεν προσφέρεται ήδη από τις τράπεζες εδώ και χρόνια, και μάλιστα πάνω από πραγματικούς τραπεζικούς λογαριασμούς που καλύπτονται και από το πλαίσιο εγγύησης των καταθέσεων.
Αναφέρθηκε χαρακτηριστικά το IRIS payments, επισημαίνοντας ότι ένας πολίτης μπορεί να στείλει άμεσα χρήματα σε έναν άλλο πολίτη ή σε έναν επαγγελματία, γνωρίζοντας μόνο τον αριθμό του κινητού του και φυσικά με την ασφάλεια των καταθέσεων που δεν υπάρχει σε ένα απλό ψηφιακό πορτοφόλι. Αυτή είναι μία υπηρεσία πολύ μεγαλύτερης προστιθέμενης αξίας, καθώς καλύπτει την πραγματική μεταφορά χρημάτων και μάλιστα μεταξύ διαφορετικών τραπεζικών ιδρυμάτων και όχι απλά τη μεταφορά αξίας μεταξύ χρηστών του ίδιου οργανισμού.
Προσφερόμενες ψηφιακές υπηρεσίες στο 100%
Σήμερα μέσα από τις εφαρμογές των τραπεζών, ένας πελάτης έχει πολύ πιο ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση, καθώς μπορεί να κάνει εμβάσματα προς όλες τις χώρες και τις τράπεζες του κόσμου, να πληρώσει όποιον λογαριασμό θέλει, να εκδώσει χρεωστικές ή πιστωτικές κάρτες, να ψηφιοποιήσει τις κάρτες του και να τις συνδέσει με ψηφιακά πορτοφόλια, να αποκτήσει προσωπικό δάνειο, να κάνει συναλλαγές επί επενδυτικών προϊόντων, να αποκτήσει ασφαλιστικές καλύψεις κ.λπ.
Μία από τις σημαντικές προκλήσεις που αντιμετωπίζουν πλέον οι τράπεζες, ανέφερε ο Chief Digital Officer της Alpha Bank, Μιχάλης Τσαρμπόπουλος είναι σχεδιαστικής φύσεως στο ψηφιακό περιβάλλον των λύσεων που προσφέρουν κάτι μεταξύ τέχνης και επιστήμης, ώστε οι πελάτες, από ένα μεγάλο εύρος προϊόντων και υπηρεσιών, να μπορούν εύκολα και γρήγορα να μπορούν εύκολα και γρήγορα να τις βρίσκουν και να τις χρησιμοποιήσουν.
Εστιάζοντας στην Alpha Bank επισήμανε ότι έχει σχεδιάσει και εφαρμόζει ένα ολοκληρωμένο πλάνο περαιτέρω εμπλουτισμού των ψηφιακών υπηρεσιών και αναβάθμισης της ψηφιακής εμπειρίας των πελατών της για τα επόμενα χρόνια. Βασικοί πυλώνες αυτού του σχεδίου είναι η ψηφιοποίηση των υπηρεσιών της καθημερινότητας των πελατών στο 100%, η δυνατότητα όλα τα απλά τραπεζικά και τραπεζοασφαλιστικά προϊόντα να παρέχονται μέσα από πλήρως ψηφιοποιημένα ταξίδια, η ενίσχυση της παροχής σύνθετων τραπεζικών υπηρεσιών και προϊόντων (π.χ. διαχείριση περιουσίας, στεγαστικά δάνεια) μέσα από την αξιοποίηση της σύγχρονης τεχνολογίας, όπως π.χ. τηλεδιασκέψεις με χρήση video, ανταλλαγή ψηφιακών εγγράφων και υπογραφών με τους πελάτες, και τέλος ο ανασχεδιασμός και εκσυγχρονισμός των βασικών της ψηφιακών εφαρμογών, τόσο στο web όσο και στο mobile.
Ξεκίνημα τραπεζικής σχέσης χωρίς παρουσία στο κατάστημα
Από την πλευρά και η Χριστίνα Θεοφιλίδη, Γενική Διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής της Εθνικής Τράπεζας, τόνισε την εντυπωσιακή πρόοδο που έχει σημειωθεί την τελευταία δεκαετία στην Ευρώπη, με το ποσοστό διείσδυσης της ψηφιακής τραπεζικής να εκτινάσσεται στο 60%, από 35% το 2011. Ειδικά στην Ελλάδα, οι συναλλαγές μέσω ψηφιακών δικτύων αυξήθηκαν σημαντικά, περιορίζοντας αντίστοιχα τις συναλλαγές στα δίκτυα καταστημάτων, που σήμερα εξυπηρετούν μόλις το 3% των εγχρήματων συναλλαγών.
Η Ελλάδα, μαζί με τη Γερμανία και την Ιταλία, βρίσκεται σε ένα επίπεδο χρήσης ψηφιακής τραπεζικής λίγο πάνω από το 50%, ποσοστό το οποίο απέχει από άλλες ευρωπαϊκές χώρες όπως η Γαλλία και η Ισπανία, οι οποίες είναι κοντά στο 68% και ασφαλώς οι σκανδιναβικές χώρες, στις οποίες η ψηφιακή τραπεζική έχει περάσει σε διείσδυση στο κοινό το 85%. Για την ψηφιακή ωριμότητα της Εθνικής Τράπεζας, η κ. Θεοφιλίδη επικαλέστηκε πρόσφατη παγκόσμια έρευνα της Deloitte, στην οποία η Εθνική κατατάσσεται ανάμεσα στις 20 κορυφαίες προτάσεις από σύνολο περίπου 300 τραπεζικών ιδρυμάτων, συμπεριλαμβανομένων παραδοσιακών τραπεζών αλλά και neobanks.
Σήμερα, ανέφερε η κ. Θεοφιλίδη, κάθε Έλληνας μπορεί να γίνει πελάτης της Εθνικής Τράπεζας αποκλειστικά από το κινητό του, να ανοίξει τον πρώτο του λογαριασμό, να αποκτήσει κάθε είδους κάρτα (χρεωστική, προπληρωμένη, πιστωτική), να αιτηθεί και να λάβει σε λίγα λεπτά προσωπικό δάνειο, να επενδύσει σε προθεσμιακές καταθέσεις, αμοιβαία κεφάλαια και μετοχές, να ασφαλίσει τον ίδιο, την οικογένειά του και την περιουσία του.
Οι τεχνολογικοί κολοσσοί και οι τράπεζες
Αναφορικά με την είσοδο τεχνολογικών κολοσσών, όπως η Apple, στη διάθεση τραπεζικών προϊόντων, η κ. Θεοφιλίδη, εκτίμησε πως είναι μία τάση που θα γίνει πιο έντονη στο μέλλον, καθώς οι συγκεκριμένες εταιρείες κυριαρχούν στην προσφορά υπηρεσιών μέσω κινητών τηλεφώνων.
Η πρόκληση, ωστόσο, δεν έχει να κάνει με το αν μπορούν να προσφέρουν ένα μεμονωμένο προϊόν με πολύ καλή τιμολόγηση. Αυτό μπορούν σίγουρα να το κάνουν, όπως θα μπορούσε και μία νεοσύστατη τράπεζα αν ήθελε να κερδίσει πελατολόγιο. Πρέπει να μελετήσουμε και ήδη κοιτάμε από πολύ κοντά είναι η εμπειρία που οι big tech εταιρίες προσφέρουν στον πελάτη. Εκεί έχουμε πολλά να μάθουμε ως τραπεζικό σύστημα. Και πρέπει να συνεχίσουμε να γινόμαστε καλύτεροι, πιο ανθρωποκεντρικοί και να βελτιώνουμε την εμπειρία του πελάτη που συναλλάσσεται ψηφιακά μαζί μας. Έτσι απαντάμε στην πρόκληση των Big techs, και έτσι αυξάνουμε και την ψηφιακή μας διείσδυση.
Επενδύσεις που ξεπέρασαν το ένα δισ. ευρώ
Για να οδηγηθεί το εγχώριο τραπεζικό σύστημα στην νέα ψηφιακή εποχή οι συνολικές επενδύσεις, σύμφωνα με συγκλίνουσες εκτιμήσεις που έχουν δημοσιοποιηθεί, ξεπέρασαν το ένα δισ. ευρώ και επεκτάθηκαν σε όλη την οργανωτική τους δομή. Τα συγκεκριμένα προγράμματα μετασχηματισμού που είχαν ορίζοντα τουλάχιστον τριετίας βρίσκονται στις περισσότερες των περιπτώσεων σε προχωρημένο στάδιο με τις αλλαγές να είναι πλέον ορατές και στους απλούς συναλλασσομένους, με πιο χαρακτηριστικό παράδειγμα την αλλαγή όψης του φυσικού δικτύου των τραπεζικών καταστημάτων.