Ο πελάτης δεν έχει πάντα... δίκιο

«Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο». Η φράση αυτή έχει γίνει κάτι σαν ρητό και συχνά λέγεται σαν να είναι αδιαμφισβήτητα και πάντα σωστή. Τα media διεθνώς αφιερώνουν σελίδες επί σελίδων στο πόσο σημαντική είναι η εξυπηρέτηση πελατών, πόσο δίκιο έχει πάντα ο πελάτης και πόσο ευέλικτος και υποχωρητικός πρέπει να είναι στις απαιτήσεις του πελάτη ο εκάστοτε πωλητής ενός προϊόντος ή μίας υπηρεσίας. Προσωπικά, ακόμα και ως πελάτης, διαφωνώ με όλη αυτή τη «συμβουλευτική της δουλοπρέπειας» απέναντι στον πελάτη. Για την ακρίβεια τη βρίσκω εκνευριστική!

Σύμφωνοι, το γνωμικό αυτό εκφράζει μία σωστή αρχική στάση απέναντι στις ανάγκες ενός ανθρώπου που αναζητά να αγοράσει ένα προϊόν ή μία υπηρεσία.  Δε χρειάζεται όμως να γινόμαστε τόσο απόλυτοι. Υπάρχουν και κάποιες φορές που ο πελάτης… έχει απόλυτο άδικο. Οι περιπτώσεις μπορεί να είναι πολλές, αλλά θα αναφερθώ στις τρεις βασικές και πιο συχνές:

1. Όταν ο πελάτης είναι ασεβής

Το ότι είμαι ο πελάτης δεν με απαλλάσσει από την υποχρέωση να συμπεριφέρομαι ευγενικά σε ανθρώπους που μου φέρονται αναλόγως. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης σε ένα fast food αρχίσει να φωνάζει στον υπάλληλο που τον εξυπηρετεί, γιατί έγινε ένα λάθος, τότε ο πελάτης... έχει άδικο. Βεβαίως, το λάθος πρέπει να διορθωθεί. Αλλά αυτό δε σημαίνει ότι ο καθένας έχει το δικαίωμα να ξεσπάει τον θυμό του σε έναν υπάλληλο που έκανε λάθος. Όλα μπορούν να γίνουν με σεβασμό. Μάλιστα, εάν ο πελάτης συνεχίσει να φωνάζει, το σωστό είναι να του ζητηθεί να απομακρυνθεί και να μην επιστρέψει στο κατάστημα με τέτοια συμπεριφορά!

Το ίδιο ισχύει και με την τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών. Δε μπορεί ο πελάτης να ουρλιάζει στον άνθρωπο στην άλλη άκρη της γραμμής -ο οποίος ίσως και να δουλεύει για 3 ευρώ την ώρα μέσα σε ένα «κουτί»- για τον κακό σχεδιασμό ή τη φθηνή κατασκευή ενός προϊόντος που ήδη εξέτασε και αγόρασε. Φυσικά, εάν μπορούσες να έχεις στη γραμμή τον διευθύνοντα σύμβουλο της εταιρίας, θα είχες κάθε δίκιο να εκφράσεις τα παράπονά σου με έντονο τρόπο –αλλά πάντα με σεβασμό- αφού οι δικές του επιλογές οφείλονται για την κακή εμπειρία σου με το προϊόν ή την υπηρεσία. Ο «τελευταίος τροχός της αμάξης» όμως, δεν φταίει σε τίποτα.

2. Όταν ο πελάτης φέρεται ανέντιμα

Το ότι είμαι ο πελάτης δεν με απαλλάσσει από την υποχρέωση να είμαι έντιμος, όπως άλλωστε ζητώ την αντίστοιχη εντιμότητα και από την πλευρά του πωλητή. Για παράδειγμα, εάν ένας ταμίας κατά λάθος σου χρεώσει μικρότερο ποσό από το πραγματικό κόστος των αγορών σου -ή σου δώσει ρέστα από κατοστάρικο ενώ έδωσες πενηντάρικο- και εσύ το αντιληφθείς, αλλά παρ’ όλα αυτά επιτρέψεις το λάθος επειδή σε ευνοεί, ε, τότε… έχεις άδικο! Σκέψου μόνο πώς θα αντιδρούσες, εάν συνέβαινε το ίδιο από την αντίθετη πλευρά.

Αξίζει επίσης να γνωρίζεις, ότι συνήθως οι ταμίες πληρώνουν από την τσέπη τους τα λάθη, εάν το ταμείο βγει ελλειμματικό. Άρα, εάν επιτρέψεις το λάθος, δεν «παίρνεις το αίμα σου πίσω από την πλουτοκρατία», αλλά πολύ πιθανό να βλάπτεις σοβαρά έναν άνθρωπο που πασχίζει να ζήσει την οικογένειά του.

Άλλη μία μορφή ανεντιμότητας του πελάτη είναι το να προσποιείται ότι δεν έχει εξυπηρετηθεί σωστά /ότι κάτι έγινε λάθος/ ότι κάτι είναι χαλασμένο, προκειμένου να πάρει έκπτωση. Όσο απίστευτο κι αν ακούγεται, είναι κάτι που συμβαίνει συχνά σε εστιατόρια, προκειμένου κάποιος να μην πληρώσει το δείπνο του.

Εντάξει, εάν όντως έχει γίνει λάθος, ο πελάτης πρέπει να αποζημιωθεί. Εάν όμως αυτό γίνεται κατ' επανάληψη ή γίνει αντιληπτό ότι είναι ένα ψέμα, δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να επιβραβευτεί τέτοια συμπεριφορά, ακόμα κι αν ο «δυσαρεστημένος» πελάτης αρχίσει να φωνάζει μπροστά σε ένα κατάμεστο εστιατόριο. Και σε αυτή την περίπτωση, ο πελάτης πρέπει να απομακρυνθεί και να του ζητηθεί να μην επανέλθει, εάν σκοπεύει να συνεχίσει την ίδια συμπεριφορά.

3. Όταν ο πελάτης «ρίχνει δόλωμα και φεύγει»

Ψάχνω μία συσκευή. Πηγαίνω σε ένα κατάστημα, μαθαίνω όλες τις σχετικές πληροφορίες για τις συσκευές αυτές, τα είδη τους, τις διαφορές τους και μάλιστα καταλήγω σε ένα συγκεκριμένο μοντέλο –αφού βέβαια έχω απασχολήσει ένα μισάωρο τουλάχιστον έναν πωλητή ή τον καταστηματάρχη για να μου εξηγήσει τα πάντα. Έπειτα, γυρίζω στο σπίτι και αγοράζω το προϊόν αυτό από το internet, επειδή το είδα 2 ευρώ φθηνότερο. Έχω δίκιο; Είναι σωστό αυτό; Όχι βέβαια!

Εάν είχα κάνει μόνη μου όλη αυτή την ενδελεχή έρευνα μέσω του internet και αφού είχα καταλήξει στο συγκεκριμένο μοντέλο πήγαινα στο κατάστημα και εκεί -χωρίς να απασχολήσω ιδιαίτερα κάποιον- απλώς έβλεπα ότι είναι λίγο ακριβότερο, τότε θα είχα κάθε δικαίωμα να επιδιώξω να το αγοράσω στην κατώτατη τιμή. Εφόσον όμως ένας πωλητής διέθεσε τόσο χρόνο, ενέργεια και γνώση για να με βοηθήσει να αποφασίσω –και οι συμβουλές του ήταν πολύτιμες και η διαφορά της τιμής δεν ήταν εξόφθαλμη- έχω την ηθική υποχρέωση να αγοράσω από τον πωλητή ή το κατάστημα αυτό.

Συνοψίζοντας, όσο αφορά το γνωμικό «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»: Κάθε πελάτης δικαιούται να του φέρονται κατ’ αυτόν τον τρόπο. Όμως, αυτό ισχύει για όσο και μόνο εφόσον ο ίδιος παραμένει ευγενικός, έντιμος και δίκαιος. Εάν ο πελάτης γίνει αγενής, ανέντιμος ή ανειλικρινής, αυτή η ευνοϊκή συμπεριφορά απέναντί του πρέπει να τερματίζεται αμέσως!