Είδατε τον τίτλο, ξέρετε περί τίνος πρόκειται το θέμα. Ας ξεκινήσουμε με μία σύντομη ιστορία: Ο νευροχειρούργος Δρ. James Doty από το Πανεπιστήμιο Stanford, εκτελούσε μία χειρουργική επέμβαση στον εγκέφαλο ενός μικρού αγοριού. Στη μέση της διαδικασίας ο γιατρός – βοηθός του στη διαδικασία αφαιρέθηκε και κατά λάθος τρύπησε μία φλέβα. Καθώς το σημείο της επέμβασης γέμισε αίμα, ο Doty δεν έβλεπε πλέον την υπερευαίσθητη περιοχή του εγκεφάλου όπου δούλευε. Η ζωή του παιδιού ήταν σε κίνδυνο. Ο χειρούργος δεν είχε άλλη επιλογή, παρά να φτάσει «στα τυφλά» στην περιοχή, με την ελπίδα να εντοπίσει και να πιέσει τη φλέβα. Ευτυχώς, το κατάφερε.
Οι περισσότεροι από εμάς δεν είμαστε νευροχειρούργοι, αλλά σίγουρα όλοι μας έχουμε αντιμετωπίσει καταστάσεις όπου ένας υπάλληλος ή συνεργάτης έκανε ένα σοβαρό λάθος, που θα μπορούσε να καταστρέψει μία πολύ σημαντική δουλειά.
Το ερώτημα είναι: Πώς πρέπει να αντιδρούμε, όταν ένας υπάλληλος ή συνεργάτης μας δεν αποδίδει καλά ή κάνει κάποιο λάθος; Φυσικά, ο εκνευρισμός είναι η φυσική πρώτη αντίδραση –όλοι το έχουμε δει. Και ειδικά εάν το λάθος βλάψει ένα σημαντικό εγχείρημα ή έχει αρνητικές επιπτώσεις σε εμάς τους ίδιους.
Η παραδοσιακή προσέγγιση είναι η επίπληξη του υπαλλήλου με κάποιο τρόπο. Η ελπίδα πίσω από την αντίδραση αυτή είναι ότι κάποιου είδους τιμωρία θα είναι ωφέλιμη: θα διδάξει ένα μάθημα στον υπαίτιο. Άλλωστε, η έκφραση του εκνευρισμού μας ίσως εκτονώσει το άγχος και τον θυμό μας που προκλήθηκε από το λάθος. Τέλος, ίσως αναγκάσει την υπόλοιπη ομάδα να «στέκεται στις επάλξεις» για να αποφύγει μελλοντικά λάθη.
Ορισμένοι managers ωστόσο, επιλέγουν να ανταποκριθούν διαφορετικά απέναντι σε έναν υπάλληλο που υπο-αποδίδει: με συμπόνια και περιέργεια. Αυτό δε σημαίνει ότι ένα κομμάτι τους δεν εκνευρίζεται ή δεν εξοργίζεται –και αυτοί ανησυχούν για τις επιπτώσεις του λάθους στη δουλειά και τους ίδιους. Αλλά μπορούν κατά κάποιο τρόπο να αναστέλλουν την κριτική αντίδρασή τους και έτσι είναι σε θέση να προσεγγίσουν αλλιώς το πρόβλημα και τον άνθρωπο που το προκάλεσε.
Ποια από τις δύο προσεγγίσεις θεωρεί σωστή η επιστημονική έρευνα; Τη δεύτερη: όσο πιο ήπια και συμπονετική είναι η αντίδρασή σου, τόσο πιο ισχυρά αποτελέσματα θα λάβεις.
Κατ’ αρχήν, η συμπόνια και η περιέργεια αυξάνουν την αφοσίωση και την εμπιστοσύνη των υπαλλήλων. Έρευνες έχουν δείξει ότι η αίσθηση «ζεστασιάς» και οι θετικές σχέσεις στο χώρο εργασίας έχουν να κάνουν πολύ περισσότερο με την αφοσίωση των υπαλλήλων, απ’ ότι το ύψος του μισθού τους. Ειδικότερα, μελέτη του Jonathan Haidt (New York University) δείχνει ότι, όσο περισσότερο οι υπάλληλοι βλέπουν τους επικεφαλής τους να συμπεριφέρονται με καλοσύνη και συμπόνια, τόσο πιο αφοσιωμένοι γίνονται σε αυτούς. Επιπλέον, βλέποντας τη συμπεριφορά αυτή και τις θετικές της επιδράσεις σε όλα τα επίπεδα και άλλοι συνεργάτες αισθάνονται μεγαλύτερη εμπιστοσύνη προς το άτομο που την έχει, αλλά και υιοθετούν το παράδειγμά του.
Αντιθέτως, η αντίδραση με θυμό ή εκνευρισμό διαβρώνει την εμπιστοσύνη και την αφοσίωση. Όπως επισημαίνει ο Adam Grant, καθηγητής στο Wharton Business School και συγγραφέας του βιβλίου «Give & Take», λόγω του Νόμου της Αμοιβαιότητας, εάν ντροπιάζεις ή κατηγορείς έναν υπάλληλο, η αντίδρασή σου αυτή μπορεί τελικά να γυρίσει «μπούμερανγκ». «Την επόμενη φορά που θα χρειαστεί να βασιστείς στον υπάλληλο αυτό, ίσως έχεις χάσει μέρος της εμπιστοσύνης και της αφοσίωσης που σου είχε πριν» λέει.
Είμαστε ιδιαίτερα ευαίσθητοι σε ενδείξεις αξιοπιστίας των ηγετών μας και η συμπόνια αυξάνει την προθυμία να εμπιστευτούμε. Για να το θέσουμε απλά, το μυαλό μας ανταποκρίνεται πιο θετικά σε προϊστάμενους που μας έχουν δείξει αληθινή κατανόηση και καλοσύνη, όπως έχουν δείξει και έρευνες με νευροαπεικόνιση. Με τη σειρά της η εμπιστοσύνη των υπαλλήλων βελτιώνει τις επιδόσεις τους.
Ο Δρ. James Doty, που είναι επίσης διευθυντής του Center for Compassion and Altruism Research and Education (Κέντρο Έρευνας και Εκπαίδευσης για τη Συμπόνια και τον Αλτρουισμό) του Πανεπιστημίου του Stanford, θυμάται την πρώτη εμπειρία του στο χειρουργείο. Ήταν τόσο νευρικός, που ίδρωνε αφειδώς. Σύντομα, μία σταγόνα ιδρώτα έπεσε στο πεδίο της επέμβασης και το μόλυνε. Επρόκειτο για μία απλή επέμβαση και η ζωή του ασθενούς δεν ήταν σε κίνδυνο. Και το πεδίο της επέμβασης θα μπορούσε να καθαριστεί εύκολα. Ωστόσο, ο χειρούργος –ένα από τα μεγαλύτερα ονόματα της εποχής στη χειρουργική- θύμωσε τόσο πολύ, που τον πέταξε έξω. Ο Doty θυμάται ότι επέστρεψε σπίτι και έκλαιγε συντετριμμένος.
Ο ίδιος εξήγησε πρόσφατα σε συνέντευξη, ότι εάν ο χειρούργος εκείνος είχε δράσει διαφορετικά, θα είχε κερδίσει την ισόβια εμπιστοσύνη του Doty. «Εάν αντί να εξοργιστεί, έλεγε κάτι όπως "άκουσε νεαρέ, κοίταξε τι συνέβη, μόλυνες το πεδίο. Ξέρω ότι έχεις νευρικότητα. Δε μπορείς να έχεις νευρικότητα εάν θέλεις να γίνεις χειρούργος. Γιατί δεν πάς έξω για μερικά λεπτά, να κεντραριστείς; Προσάρμοσε το σκουφί σου με τρόπο που ο ιδρώτας να μη φτάνει στο πρόσωπό σου. Μετά έλα πίσω και θα σου δείξω κάτι". Ε, λοιπόν, τότε θα είχε γίνει ο ήρωάς μου για πάντα» λέει.
Μια θυμωμένη αντίδραση όχι απλώς καταλύει την αφοσίωση και την εμπιστοσύνη, αλλά επίσης εμποδίζει τη δημιουργικότητα, εκτινάσσοντας στα ύψη τα επίπεδα στρες του υπαλλήλου. Όπως εξηγεί ο Doty, «ένα περιβάλλον όπου επικρατεί φόβος, ανησυχία και έλλειψη εμπιστοσύνης, κάνει τους ανθρώπους να κλείνουν. Εάν οι άνθρωποι έχουν φόβο και ανησυχία, γνωρίζουμε από τη Νευροεπιστήμη ότι η ανταπόκρισή τους δεσμεύεται από την απειλή που αισθάνονται και ο συμπεριφορικός τους έλεγχος επηρεάζεται. Ως συνέπεια, η παραγωγικότητα και η δημιουργικότητά τους μειώνεται.
Πέραν αυτών, όταν αντιδράς με εκνευρισμό και οργή, ο υπάλληλος είναι λιγότερο πιθανό να αναλάβει ρίσκα στο μέλλον, διότι θα ανησυχεί για τις αρνητικές συνέπειες ενός πιθανού λάθους. Εν ολίγοις, με τον τρόπο αυτό σκοτώνεις την κουλτούρα του πειραματισμού, που είναι κρίσιμης σημασίας για τη μάθηση και την καινοτομία.
Φυσικά, η έκφραση θυμού μπορεί να έχει και ωφέλιμα αποτελέσματα –π.χ. μπορεί να μας δώσει ενέργεια να υψώσουμε ανάστημα απέναντι στην αδικία και μας κάνει να φαινόμαστε πιο ισχυροί. Ωστόσο, όταν κάποιος εκφράζει αρνητικά συναισθήματα, όπως θυμό, από τη θέση του ως ηγέτης/επικεφαλής, οι υπάλληλοί του τον βλέπουν ως λιγότερο αποτελεσματικό.
Πώς μπορείς λοιπόν να ανταποκριθείς με μεγαλύτερη συμπόνια, την επόμενη φορά που ένας υπάλληλος θα κάνει ένα σοβαρό λάθος;
1. Περίμενε μία στιγμή
Το πρώτο πράγμα που πρέπει να διαχειριστείς είναι τα δικά σου συναισθήματα –θυμός, εκνευρισμός ή ότι άλλο. Κάνοντας ένα βήμα πίσω και παίρνοντας λίγο χρόνο για να αισθανθείς τον εαυτό σου, μπαίνεις σε μία νοητική κατάσταση που επιτρέπει πιο στοχαστική, λογική και διακριτική ανταπόκριση. Προσοχή όμως: το θέμα δεν είναι να προσποιείσαι ότι δεν είσαι θυμωμένος. Σύμφωνα με την επιστήμη, αυτό οδηγεί σε αύξηση των καρδιακών παλμών και των δύο πλευρών. Οπότε, πάρε λίγο χρόνο για να ηρεμήσεις, ώστε να δεις την κατάσταση πιο αποστασιοποιημένα.
2. Βάλε τον εαυτό σου στη θέση του
Γιατί ο Δρ. Doty ήταν σε θέση να ανταποκριθεί με συμπόνια στον βοηθό του στο παρά λίγο τραγικό συμβάν στο χειρουργείο; Ακριβώς επειδή θυμόταν τη δική του ανάλογη εμπειρία, μπόρεσε να ταυτιστεί και να τον συναισθανθεί. Αυτό του επέτρεψε να περιορίσει τον εκνευρισμό του, να αποφύγει να μειώσει τον ήδη τρομοκρατημένο βοηθό του και να διατηρήσει την πλήρη παρουσία του ώστε να μπορέσει να σώσει τη ζωή του μικρού αγοριού.
Η δυνατότητα να αλλάζεις οπτική γωνία είναι πολύτιμη. Έρευνες έχουν δείξει ότι σε βοηθάει να βλέπεις πτυχές της κατάστασης που διαφορετικά δεν θα παρατηρούσες και οδηγεί σε καλύτερα αποτελέσματα σε αλληλεπιδράσεις και διαπραγματεύσεις. Και επειδή οι θέσεις εξουσίας τείνουν να μειώνουν τη φυσική μας τάση για συναίσθηση, είναι εξαιρετικά σημαντικό οι managers να έχουν αυτή την επίγνωση και να φροντίζουν να βλέπουν τις καταστάσεις και από τη θέση του υπαλλήλου τους.
3. Συγχώρεσε (σε αυτό βοηθάει η ενσυναίσθηση)
Η συγχώρεση όχι μόνο ενισχύει τη σχέση σου με τον υπάλληλό σου προάγοντας την αφοσίωση, αλλά όπως προκύπτει, είναι καλή και για εσένα τον ίδιο. Το να κρατάς μία «μνησικακία» μέσα σου είναι κακό για την καρδιά σου - αυξάνονται οι παλμοί και η πίεση. Η συγχώρεση μειώνει και τα δύο και μάλιστα και σε αυτόν που συγχωρεί και σε αυτόν που συγχωρείται για κάτι. Άλλες έρευνες έχουν δείξει ότι η συγχώρεση μας κάνει πιο ευτυχείς και ικανοποιημένους με τη ζωή, μειώνοντας σημαντικά το στρες και τα αρνητικά συναισθήματα.
Εν τέλει, όταν η εμπιστοσύνη, η αφοσίωση και η δημιουργικότητα είναι ψηλά και το στρες είναι χαμηλά, οι εργαζόμενοι είναι πιο χαρούμενοι και πιο παραγωγικοί και τα λάθη λιγότερα. Επίσης, το θετικό κλίμα βοηθάει τους υπαλλήλους να είναι πιο υγιείς και έτσι λείπουν πολύ λιγότερο λόγω ασθενείας.
Άλλες έρευνες έχουν δείξει πώς αυτού του είδους το management οδηγεί σε βελτιώσεις στην εξυπηρέτηση πελατών, τα αποτελέσματα για τους πελάτες και την ικανοποίησή τους.
Ο Δρ. Doty δεν έχει διώξει ποτέ κανέναν από το χειρουργείο του. «Δεν είναι ότι προσπερνάω τα λάθη σαν να μην τα βλέπω, όμως επιλέγοντας μία συμπονετική ανταπόκριση, όταν ξέρουν ότι έχουν κάνει λάθος, δεν συντρίβονται, αλλά μαθαίνουν ένα μάθημα. Και με τον τρόπο αυτό θέλουν να βελτιωθούν και για εσένα, διότι υπήρξες καλός και ευγενικός μαζί τους».