Λάθη μπορούν να συμβούν παντού και ο τομέας της επικοινωνίας και των δημοσίων σχέσεων σίγουρα δεν εξαιρείται. Πως λοιπόν «συμμαζεύουν» κάτι που θα μπορούσε να εξελιχθεί σε «καταστροφή» ορισμένοι από τους πιο καταξιωμένους ειδικούς επικοινωνίας και δημοσίων σχέσεων στον κόσμο; Ορίστε οι συμβουλές τους:
Διατήρησε την ψυχραιμία σου
Είμαστε όλοι άνθρωποι και κάποιες φορές γίνονται λάθη. Οπότε, κατ’ αρχήν συγχώρησε τον εαυτό σου και μην πανικοβάλλεσαι. Είναι σημαντικό να διατηρήσεις τη διαύγειά σου σε τέτοιες καταστάσεις. Ενημέρωσε όλους τους επηρεαζόμενους και παρουσίασε ένα σύντομο, διαφανές σχέδιο για άμεση δράση.
Διαχειρίσου τη συζήτηση
Εάν βρίσκεσαι στη μέση μιας επικοινωνιακής εν δυνάμει καταστροφής, είναι σημαντικό να εκφράσεις τη θέση σου το συντομότερο δυνατό, ώστε να δώσεις ένα πλαίσιο και μία μορφή στη συζήτηση. Καλώς ή κακώς, η σιωπή συχνά ερμηνεύεται ως ενοχή. Μην αποφύγεις την ευθύνη ή προσπαθήσεις να κρυφτείς. Δήλωσε τη θέση σου και στήριξέ τη με στατιστικά ή άλλες πληροφορίες, έτσι ώστε να συμμετέχεις ενεργά, αντί να είσαι αντικείμενο εξέτασης.
Φρόντισε τα μηνύματά σου να συνάδουν με το brand σου
Μερικές φορές τα μηνύματα που σχεδιάζονται σε «επείγουσες» περιπτώσεις για εσένα ή την εταιρία σου, μπορεί να ακούγονται σαν «ξύλινα δημοσιοσχετίστικα λόγια» και να μη συμφωνούν με το προφίλ της επιχείρησής σου. Χρειάζεται οι όποιες γραπτές απαντήσεις να έχουν συνοχή με αυτό που πρεσβεύει το brand σου. Εάν παραδίδεις το μήνυμα μέσω κάμερας, βεβαιώσου ότι έχεις επαρκή εκπαίδευση γι’ αυτό, ή βάλε κάποιον που έχει τέτοια εκπαίδευση να το κάνει, προκειμένου να μεταδοθούν οι πληροφορίες με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.
Πρόσφερε διαφάνεια 100%
Έχουμε δει πολλές φορές σε δελτία ειδήσεων εταιρίες είτε να αρνούνται το οποιοδήποτε σκάνδαλο έχει ξεσπάσει εις βάρος τους, είτε να παραδέχονται τα λάθη τους και να αναλαμβάνουν την πλήρη ευθύνη. Η ειλικρίνεια είναι η καλύτερη πολιτική σε κάθε κατάσταση σχετιζόμενη με το PR και την εικόνα μιας εταιρίας, διότι απλώς η συγκάλυψη ή ένα ψέμα πρώτον δεν πρόκειται να σταθούν για πολύ και δεύτερον δεν είναι ηθικά.
Μάθε το μάθημά σου
Σε κάποιες πειπτώσεις, αντί να προσπαθείς να διαχειριστείς μία κρίση, είναι προτιμότερο να δείξεις κατ’ αρχήν ότι κατανοείς το γιατί ξέσπασε η κρίση. Για αρχή, έλα σε επαφή με τις ομάδες των άμεσα ενδιαφερόμενων, για να κατανοήσεις ποιά θα ήταν η ιδεώδης γι’ αυτούς κίνησή σου. Εάν όμως όλα τα άλλα αποτύχουν, ανάλαβε την πλήρη ευθύνη και δεσμεύσου να μην επαναλάβεις ποτέ το ίδιο λάθος. Μη γίνεις αμυντικός.
Επικοινώνησε την προληπτική στρατηγική σου
Βεβαιώσου ότι όλοι οι άμεσα ενδιαφερόμενοι γνωρίζουν ότι έχεις μάθει από το λάθος και ότι έχεις λάβει ξεκάθαρα μέτρα για πρόληψη μίας επανάληψης ανάλογης κατάστασης. Ένα πολύ καλό τέτοιο παράδειγμα έδεωσε η Uber στην Ινδία: Όταν ένας από τους οδηγούς της, σύμφωνα με ισχυρισμό, επιτέθηκε σε μία γυναίκα, η εταιρία αμέσως ανακοίνωσε μία σειρά νέων ελέγχων, βελτιώνοντας τα στάνταρ της στον τομέα αυτό.