Η Δικηγόρος και Γενική διευθύντρια της ΕΚΠΟΙΖΩ, Καλαποθαράκου Παναγιώτα παραχώρησε συνέντευξη σχετικά με την κατάσταση που κυριαρχεί στο τομέα της Ιδιωτικής Ασφάλισης, καθώς το Γραφείο Νομικής Προστασίας της ΕΚΠΟΙΖΩ, ασχολείται πάνω από 20 χρόνια με τα προβλήματα της προστασίας του καταναλωτικού κοινού.
Συνέντευξη στην www.insuranceforum.gr
- Υπάρχουν κάποια καταγεγραμμένα στατιστικά από καταγγελίες καταναλωτών την τελευταία περίοδο;
Ασφαλώς και υπάρχουν, αλλά θα ήθελα πρώτα να αναφερθώ, διαχρονικά, εν τάχει στο έργο της ΕΚΠΟΙΖΩ στον τομέα της Ιδιωτικής Ασφάλισης.Με τον τομέα της Ιδιωτικής Ασφάλισης το Γραφείο Νομικής Προστασίας της ΕΚΠΟΙΖΩ ασχολείται από το 1995, πάνω από 20 χρόνια, και τούτο διότι από τις καταγγελίες των καταναλωτών διακρίναμε ότι συχνά καταστρατηγείται η εθνική και κοινοτική νομοθεσία σε βάρος του καταναλωτή.
Σταχυολογώντας τα προβλήματα των καταναλωτών από τη μακροχρόνια εμπειρία μου στην ΕΚΠΟΙΖΩ, έτσι όπως έχουν καταγραφεί είναι:
• Ελλιπής ενημέρωση
• Υπέρογκες αυξήσεις ασφαλίστρων, ιδίως στα νοσοκομειακά ασφάλιστρα
• Αδικαιολόγητη άρνηση καταβολής αποζημίωσης
• Καθυστερήσεις στην καταβολή των αποζημιώσεων
• Άρνηση επιλογής ασφαλιστικής εταιρείας
• Αντικατάσταση ασφαλιστικών συμβολαίων με δυσμενέστερα
• Προβλήματα με επενδυτικά προγράμματα
• Αυθαίρετη διακοπή της “Απαλλαγής ασφαλίστρων λόγω μόνιμης ολικής ανικανότητας”
• Δυσνόητοι και ασαφείς συμβατικοί όροι, αθέμιτες και καταχρηστικές πρακτικές
Είναι γεγονός συνεπώς ότι, οι σχέσεις ιδιωτικής ασφάλισης και καταναλωτή δεν χαρακτηρίζονται τόσο από αμοιβαία εμπιστοσύνη όσο θα περίμενε κανείς.
Η δράση της ΕΚΠΟΙΖΩ όλα αυτά τα χρόνια εστιάζεται σε δύο επίπεδα:
α) Συλλογική προστασία των καταναλωτών
β) Ατομική προστασία με διαμεσολάβηση εξωδικαστική, εξατομικευμένη για την επίλυση της διαφοράς μεταξύ καταναλωτή και ασφαλιστικής εταιρείας
Ως προς τη συλλογική προστασία του καταναλωτικού κοινού, θεωρούμαι ότι με τις συνεχείς παρεμβάσεις μας στη διοίκηση και στη δικαιοσύνη, έχουμε συνεισφέρει σημαντικά τόσο στην ενημέρωση, διεκδίκηση και μερική αποκατάσταση των δικαιωμάτων και οικονομικών συμφερόντων των καταναλωτών, όταν αυτά καταστρατηγούνται, όσο και στην αναμόρφωση του νομοθετικού πλαισίου, ιδίως στον τομέα των ασφαλιστηρίων συμβολαίων Ζωής και Υγείας.
Στο πλαίσιο αυτής της δράσης μας, αξιοσημείωτο είναι το αποτέλεσμα της συλλογικής αγωγής κατά μεγάλης ασφαλιστικής εταιρείας, όπου εκδόθηκε η πρωτοποριακή απόφαση του Αρείου Πάγου 1030/2001, με την οποία κρίθηκε καταχρηστικός ο γενικός όρος που έδινε το δικαίωμα στην ασφαλιστική να αναπροσαρμόζει ετησίως μονομερώς τα ασφάλιστρα. Έκτοτε οι ασφαλιστικές εταιρείες έθεσαν κριτήρια, τα οποία όμως δεν είναι αντικειμενικά, εύλογα και προβλέψιμα για τους ασφαλισμένους.
Ως προς την ατομική προστασία των καταναλωτών, παραθέτουμε παρακάτω τόσο στοιχεία των καταγγελιών, όσο και τις διαδικασίες που ακολουθεί η ΕΚΠΟΙΖΩ για να προσπαθήσει να επιλύσει τη διαφορά του καταναλωτή με την ασφαλιστική εταιρεία.
Στοιχεία της ΕΚΠΟΙΖΩ, για κλήσεις, καταγγελίες, διαμαρτυρίες, ερωτήματα σε θέματα ιδιωτικής ασφάλισης
Παραθέτουμε συγκριτικό Πίνακα καταγγελιών για τα έτη 2014-2015.
Από τα παραπάνω στοιχεία που έχουν καταγραφεί στην ΕΚΠΟΙΖΩ από την καθημερινή μας επαφή με το καταναλωτικό κοινό και τα προβλήματά που αντιμετωπίζει, διαχρονικά, ο τομέας της ιδιωτικής ασφάλισης κρίνεται ως ο πιο σημαντικός μετά τις τράπεζες, δεδομένου ότι συγκεντρώνει μεγάλο αριθμό καταγγελιών, 2ος στον πίνακα καταγγελιών για το 2014 και 2015, με 3910 και 4.200 έγγραφες αντίστοιχα, μέσω τηλεφωνικών καταγγελιών, φαξ και e-mail.
- Κατά κύριο λόγο, για τι είδους θέματα ζητούν τη βοήθεια σας συνήθως;
Οι καταγγελίες των καταναλωτών, για το έτος 2015, αφορούν σε ποσοστά στα παρακάτω προβλήματα:
-Αυθαίρετες, μονομερείς, αδιαφανείς και αδικαιολόγητες (υψηλές) αναπροσαρμογές ασφαλίστρων ( σε συμβόλαια νοσοκομειακής περίθαλψης)– 65%,
– Άρνηση καταβολής αποζημίωσης –15 %
-Υποχρέωση ασφάλισης σε συγκεκριμένη εταιρεία με την αγορά αυτοκινήτου ή ακινήτου – 20%
– Ελλιπής πληροφόρηση & Αδιαφάνεια όρων – 20%
– Λοιπές αθέμιτες και καταχρηστικές πρακτικές – 15%
Σημείωση: Τα ως άνω ποσοστά υπερβαίνουν το 100, δεδομένου ότι πολλές καταγγελίες αναφέρονται σε περισσότερες από μία κατηγορίες.
Όπως προκύπτει από τα παραπάνω στοιχεία, το κυριότερο πρόβλημα που καταγράφεται διαχρονικά στην ΕΚΠΟΙΖΩ από τις καταγγελίες, διαμαρτυρίες, ερωτήματα των καταναλωτών, είναι η αυθαίρετη, μονομερής, αδιαφανής αναπροσαρμογή ασφαλίστρων, στα ασφαλιστήρια συμβόλαια νοσοκομειακής περίθαλψης.
Τέλος επισημάνουμε ότι το πρόβλημα της αναπροσαρμογής των ασφαλίστρων δεν έχει ακόμα αντιμετωπιστεί, παρόλο που αφορά το μεγαλύτερο μέρος των παραπόνων που λαμβάνουμε, αυξημένο σημαντικά το τελευταίο έτος. Η πρακτική αυτή πλήττει όχι μόνο τα συμφέροντα των καταναλωτών αλλά και την αξιοπιστία του ασφαλιστικού χώρου. Η ΕΚΠΟΙΖΩ έχει επανειλημμένα προτείνει να ρυθμιστεί νομοθετικά το συγκεκριμένο ζήτημα προς το συμφέρον και των δύο πλευρών.
- Ποιά διαδικασία ακολουθείτε για την υποστήριξη του καταγγέλλοντος;
Η ΕΚΠΟΙΖΩ ανταποκρινόμενη, λοιπόν, στα προβλήματα των καταναλωτών αναλαμβάνει τόσο την ενημέρωση/πληροφόρηση του καταναλωτικού κοινού, όσο και την εξατομικευμένη παρέμβαση για την αντιμετώπιση των προβλημάτων των μελών της.
Προτρέπει δε τους καταναλωτές να ακολουθήσουν τα παρακάτω βήματα:
1ο βήμα
Συμπληρώνουν το σχετικό με το πρόβλημά τους υπόδειγμα καταγγελίας, το οποίο βρίσκουν στην ιστοσελίδα της ΕΚΠΟΙΖΩ- (www.ekpizo.gr), το υπογράφουν και το αποστέλλουν στην ασφαλιστική εταιρεία με την οποία έχουν τη διαφορά. Συγχρόνως κοινοποιούν στην ΕΚΠΟΙΖΩ, Τράπεζα της Ελλάδος και Γενική Γραμματεία Εμπορείου και Προστασίας Καταναλωτή.
Αφού λάβουν την απάντηση της εταιρείας και εφόσον είναι αρνητική, ζητούν τη μεσολάβηση της ΕΚΠΟΙΖΩ, η οποία αναλαμβάνει να τον υπερασπιστεί εξωδικαστικά, αφού εγγραφεί ως μέλος της.
2ο Βήμα
Η ΕΚΠΟΙΖΩ αφού μελετήσει το φάκελλο του μέλους της αποστέλλει στην εταιρεία Επιστολή ή Εξώδικο και ζητά την επίλυση της διαφοράς. Λαμβάνει την απάντηση της εταιρείας και, εάν δεν ικανοποιεί τον καταναλωτή, συνεχίζει τόσο έγγραφα όσο και τηλεφωνικά. Σε ορισμένες δε περιπτώσεις καλεί και σε συνάντηση τους υπεύθυνους της εταιρείας για να συζητήσουν το πρόβλημα και να προσπαθήσουν να βρούν λύση.
Παράλληλα έχει κοινοποιήσει στις αρμόδιες εποπτικές αρχές το θέμα (Γενική Γραμματεία Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή). Εάν η απάντηση είναι αρνητική, ζητά από την διοίκηση να επιβάλει διοικητικές κυρώσεις (πρόστιμο) στην ασφαλιστική εταιρεία που παραβιάζει τα δικαιώματα και οικονομικά συμφέροντα του ασφαλισμένου- καταναλωτή.
3ο Βήμα
Εάν παρ’ όλα αυτά δεν εξευρεθεί κοινά αποδεκτή λύση τότε εξετάζει το ενδεχόμενο άσκησης συλλογικής αγωγής, ή ενημερώνει τον καταναλωτή ότι πρέπει να προσφύγει στη δικαιοσύνη για να βρει το δίκιο του. Εφόσον διαπιστώσει ότι αφορά μεγάλη κατηγορία καταναλωτών προχωρά σε ομαδικές ενέργειες π.χ Ομαδική Αγωγή.
- Σε ποιες καταγγελίες δίδεται μεγαλύτερη βαρύτητα και ποιες είναι οι καταγγελίες που διευθετούνται γρηγορότερα;
Όλες τις καταγγελίες τις εξετάζουμε με το ίδιο ενδιαφέρον. Όμως προχωρούμε σε ενέργειες με προτεραιότητα στα μέλη μας, τα οποία και στηρίζουν το έργο της ΕΚΠΟΙΖΩ με τη συνδρομή τους.
Αξιολογούμε τη σοβαρότητα και βαρύτητα της κάθε καταγγελίας καθώς και την έκταση του προβλήματος που δημιουργεί στην κοινωνία (αριθμός ασφαλισμένων που θίγεται από κάποιον καταχρηστικό όρο στις ασφαλιστικές συμβάσεις ή κάποιες αδιαφανείς πρακτικές κτλ) και πραγματοποιούμε ενέργειες συλλογικές ή ατομικές, όπως εξηγήσαμε παραπάνω.
- Η βοήθεια που προσφέρετε μέσω των υπηρεσιών σας έχει ιδιαίτερη σημασία και βαρύτητα στο σύνολο των καταναλωτών. Ποια είναι τα κίνητρα που τους δίνετε για να μην μείνουν άπραγοι σε τέτοιου είδους προβλήματα και να διεκδικούν τα δικαιώματα τους;
Η προσπάθεια της ΕΚΠΟΙΖΩ, με τους εξειδικευμένους συμβούλους της, είναι να αναδείξει τα προβλήματα του ασφαλιστικού χώρου. Αυτό γίνεται τεκμηριωμένα και με μεγάλη ευθύνη. Συμμετέχουμε στις διαβουλεύσεις ή προκαλούμε με τις ενέργειές μας την παρέμβαση της πολιτείας και τη λήψη μέτρων για τη βελτίωση της θέσης του καταναλωτή και στο χώρο αυτό.
Πρωταρχικό μέλημά μας είναι η ενεργοποίηση του καταναλωτή. Για το λόγο αυτό το πρώτο βήμα που τον καλούμε να κάνει όταν έχει κάποια διαφορά με την ασφαλιστική του εταιρεία, είναι να κινηθεί ο ίδιος και να απευθύνει το αίτημά του σε αυτήν, αφού προηγούμενα τον ενημερώσουμε για τα δικαιώματά του στη συγκεκριμένη περίπτωση. Για να τον διευκολύνουμε έχουμε πέντε (5) σχετικά υποδείγματα στην ιστοσελίδα μας, ανάλογα με το πρόβλημα που αντιμετωπίζει. Εαν δεν ικανοποιηθεί από την απάντηση της εταιρείας, τότε μεσολαβούμε εμείς και προσπαθούμε να βρούμε λύση εξωδικαστικά.
- Οι ασφαλιστικές εταιρείες συνεργάζονται μαζί σας για την επίλυση των θεμάτων που προκύπτουν; Με βάση τις υπάρχουσες καταγγελίες από την μέρα που ξεκίνησε η συγκεκριμένη υπηρεσία ποια είναι η εικόνα που έχετε σχηματίσει για τον χειρισμό από πλευράς των ασφαλιστικών εταιρειών;
Υπάρχει ανταπόκριση – απάντηση, ως προς τις ατομικές καταγγελίες που απευθύνουμε στις ασφαλιστικές εταιρείες και γενικά μπορούμε να πούμε ότι υπάρχει περαιτέρω επικοινωνία για να εξευρεθεί κοινά αποδεκτή λύση. Όμως οφείλουμε να σημειώσουμε, ότι διατηρούν σκληρή στάση ιδίως σε θέματα αναπροσαρμογής ασφαλίστρων, διακοπής απαλλαγής ολικής ανικανότητας, καταχρηστικών όρων ή πρακτικών που μετέρχονται . με συνέπεια το αποτέλεσμα να είναι τις περισσότερες φορες αρνητικό. Αντίθετα σε περιπτώσεις αποζημίωσης η παρέμβασή μας έχει συνήθως θετική έκβαση για τον καταναλωτή, δεδομένου ότι δεσμεύονται από τους συμβατικούς τους όρους.
- Τι πρέπει να γίνει;
Άποψη της ΕΚΠΟΙΖΩ είναι ότι ο ρόλος της ιδιωτικής ασφάλισης, γίνεται ολοένα και πιο σημαντικός όσο το οικονομικό περιβάλλον παραμένει δύσκολο και τα οικογενειακά εισοδήματα βάλλονται. Η ανάγκη των ανθρώπων για ασφάλεια αυξάνεται, και πρέπει να ικανοποιηθεί. Και για να γίνει σωστά, η ασφαλιστική αγορά οφείλει να ανταποκριθεί γρήγορα, αποτελεσματικά, με βεβαιότητα διαφάνεια και επαγγελματισμό.
Χρειάζεται, θα λέγαμε, να επαναδομηθεί η σχέση της ιδιωτικής ασφάλισης με τους καταναλωτές επάνω σε νέες βάσεις που θα διακρίνονται από εμπιστοσύνη και αμοιβαία παραδοχή πως εταιρείες και ασφαλισμένοι πρέπει να συνεργάζονται ώστε να απολαμβάνουν οφέλη από την σωστή, και ισόποσα ανταποδοτική λειτουργία της αγοράς. Η διαφάνεια για παράδειγμα, είναι η ελάχιστη αναγκαία προϋπόθεση για να αποκτήσει η ιδιωτική ασφάλιση την εμπιστοσύνη του καταναλωτικού κοινού και να οδηγηθεί σε σταθερή ανάπτυξη.
Χρειάζεται αξιοπιστία, η οποία θα διασφαλιστεί με τη σωστή ενημέρωση των καταναλωτών για τα χαρακτηριστικά –τα στοιχεία- της ασφάλισης. Δηλαδή πρέπει να ενημερώνεται ο ασφαλισμένος για τα χαρακτηριστικά της ασφάλισης που είναι κρίσιμα για να κάνει την επιλογή του. Επίσης, θα πρέπει να είναι εμφανής η μέριμνα από τις εταιρείες για τα συμφέροντα των ασφαλισμένων. Με τον τρόπο αυτό θα αρχίσει να μειώνεται η δυσπιστία με την οποία οι καταναλωτές σήμερα αντιμετωπίζουν την ιδιωτική ασφάλιση.
Επιπροσθέτως για την εδραίωση της διαφάνειας της ασφαλιστικής αγοράς απαιτείται σήμερα η αναμόρφωση, συμπλήρωση και εκσυγχρονισμός του θεσμικού πλαισίου, ώστε να διασφαλιστεί η προστασία του καταναλωτή, η λειτουργία του υγιούς ανταγωνισμού αλλά και να αυξηθεί το κύρος και η αξιοπιστία της ασφαλιστικής αγοράς.
Η δημιουργία ισχυρής και μακροχρόνιας σχέσης μεταξύ ασφαλιστή και καταναλωτή είναι επίσης κομβικής σημασίας θέμα. Η διαχρονικότητα αυτής της συνεργασίας αποτελεί ένα καλό εχέγγυο για την εξέλιξη της αγοράς. Μην παραβλέπουμε ότι η ιδιωτική ασφάλιση είναι μια επένδυση που στοχεύει στην δημιουργία ασφαλών συνθηκών για να αντιμετωπίσουμε οποιοδήποτε απρόοπτο. Ο ασφαλιστικός κλάδος πρέπει να προάγει έναν ασφαλιστικό πολιτισμό αν θέλει να ανακτήσει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών και να παρέχει ασφάλεια στο κλίμα ανασφάλειας που βιώνουμε.
Πιστεύω ότι η ανάπτυξη και επέκταση της ασφαλιστικής αγοράς στη χώρα μας πρέπει να βασιστεί στην βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων προϊόντων και υπηρεσιών, στην ανάπτυξη νέων, στην διάθεσή τους σε ανταγωνιστικές τιμές, αλλά, και ιδίως, στον σεβασμό των δικαιωμάτων των ασφαλισμένων-καταναλωτών.
Αίτηση άρνηση αποζημίωσης
Αίτηση αύξηση ασφαλίστρων
Τέλος, να προσθέσουμε ότι οι καταναλωτές μπορούν να μας απευθύνονται τηλεφωνικά στο 2103304444, να μας αποστέλλουν e-mail στο info@ekpizo.gr ή μέσω της ειδικής φόρμας στο site της ΕΚΠΟΙΖΩ (www.ekpizo.gr) και μέσω φαξ στο 210.3300591.