Σε έρευνα για τις διαδυκτιακές αγορές προχώρησε η Ένωση Καταναλωτών Ποιότητα Ζωής (ΕΚΠΟΙΖΩ) με βάση τις καταγγελίες που δέχτηκε από τον Φεβρουάριο 2020 έως τον Σεπτέμβριο 2020, σχετικά με προβλήματα που αντιμετώπισαν οι καταναλωτές.
Όπως αναφέρει σε ανακοίνωσή της η ένωση, οι καταγγελίες έφτασαν τις 430 στο 8μηνο του 2020, ενώ γνωστοποίησε ότι πραγματοποίησε διαδικτυακό δειγματοληπτικό έλεγχο σε ορισμένες επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου.
Από την επεξεργασία των καταγγελιών, αλλά και από το δειγματοληπτικό έλεγχο, διαπιστώθηκε ότι κάποια ηλεκτρονικά καταστήματα:
- Εφαρμόζουν αθέμιτες εμπορικές πρακτικές για να προσελκύσουν τους καταναλωτές
- Παραβιάζουν τα θεσμοθετημένα δικαιώματα των καταναλωτών (π.χ. δικαίωμα υπαναχώρησης)
- Η εξυπηρέτηση μετά την πώληση είναι ανεπαρκής ή ανύπαρκτη
- Δεν ενημερώνουν σύννομα τους καταναλωτές μέσα από τις ιστοσελίδες τους
Σταχυολογώντας τις καταγγελίες των καταναλωτών τα προβλήματα εστιάζονται στα εξής:
- Το προϊόν που παρέλαβαν ήταν ελαττωματικό ή μη ασφαλές και αρνούνταν την αντικατάσταση η επιστροφή των χρημάτων στον καταναλωτή
- Με δέλεαρ τις χαμηλές τιμές σε σχέση με τον ανταγωνισμό προσέλκυσαν τους καταναλωτές και δεν τους παρέδωσαν ποτέ τα προϊόντα που παρήγγειλαν και τα οποία είχαν ήδη προπληρώσει
- Τα προϊόντα συχνά δεν έφεραν τα χαρακτηριστικά όπως αυτά περιγράφονταν στη διαφήμιση μέσω της ιστοσελίδας της εταιρείας
- Μεγάλη καθυστέρηση και συνεχής μετάθεση στην παραλαβή, εν αντιθέσει με τον χρόνο παράδοσης που αναγράφονταν στην ιστοσελίδα
- Μη ενημέρωσή τους για τα δικαιώματά τους σε περίπτωση μη παράδοσης προϊόντος εντός της συμφωνηθείσας προθεσμίας
- Μη αναγραφή στην ιστοσελίδα της εταιρείας του χρόνου παράδοσης, με αποτέλεσμα να μην προκύπτει ο συγκεκριμένος χρόνος
- Πολύπλοκοι και ασαφείς όροι χρήσης στην ιστοσελίδα της εταιρείας
- Δεν αποδέχονται το αίτημά τους για αντικατάσταση ή υπαναχώρηση και επιστροφή χρημάτων
- Παρατυπίες στις ιστοσελίδες, με πιο χαρακτηριστική ότι δεν αναφέρονταν το δικαίωμα υπαναχώρησης ή αναφέρονταν μεν, αλλά υπό τον όρο να μην ανοιχθεί/χρησιμοποιηθεί το προϊόν
- Αδυναμία επικοινωνίας. Είτε δεν απαντούσαν καθόλου ή προέβαλαν, σε κάποιες περιπτώσεις, αριθμούς τηλεφώνου που δεν ανταποκρίνονταν σε πραγματικούς τηλεφωνικούς αριθμούς
- Μη τήρηση της εγγύησης. 'Αρνηση της ευθύνης σε περίπτωση ελαττωματικού προϊόντος ως πωλητές και μετάθεση στους κατασκευαστές
- Είχαν προχωρήσει αιφνίδια και χωρίς καμία απολύτως προηγούμενη ενημέρωση σε αναστολή της επιχειρηματικής τους δραστηριότητας
- Ασκούν το δικαίωμα υπαναχώρησης αλλά χωρίς κανένα αποτέλεσμα
Όπως σημειώνει η ένωση σε ανακοίνωσή της, σημειώθηκε μεγάλη αύξηση των ηλεκτρονικών αγορών λόγω και της πανδημίας του κορονοϊού, όπου μεγάλος αριθμός καταναλωτών έχει στραφεί προς την κατεύθυνση του ηλεκτρονικού εμπορίου. Η αύξηση όμως των εν λόγω αγορών παρουσιάζει στρεβλώσεις με αποτέλεσμα οι καταναλωτές να αντιμετωπίζουν ανυπέρβλητα προβλήματα.
Η ΕΚΠΟΙΖΩ θεωρεί ότι οι εν λόγω αγορές θα συνεχίσουν να σημειώνουν αύξηση, λόγω και της πανδημίας και εφιστούν στους καταναλωτές να είναι ιδιαίτερα προσεκτικοί για να να μην εξαπατηθούν. Συγκεκριμένα πριν παραγγείλουν ένα προϊόν να ελέγχουν τα παρακάτω στην ιστοσελίδα της εταιρείας:
- Την αξιοπιστία του καταστήματος το οποίο πρέπει να έχει πλήρη στοιχεία της εταιρείας (π.χ. τηλ./δ/νση, ΑΦΜ, αρ.ΓΕΜΗ, email επικοινωνίας)
- Σαφείς και πλήρεις οδηγίες για τη χρήση, συντήρηση, εγγύηση και την πλήρη αξιοποίηση του προϊόντος σε ελληνική γλώσσα
- Γραπτή ενημέρωση για την ολοκλήρωση της παραγγελίας
- Όροι και χρόνοι παράδοσης
- Συνολική τιμή/έξοδα αποστολής/ όροι και τρόποι πληρωμής
- Σαφή περιγραφή των κύριων χαρακτηριστικών του προϊόντος
- Ενημέρωση για το δικαίωμα υπαναχώρησης στις εξ αποστάσεως συμβάσεις (εντός 14 ημερολογιακών ημερών), τυχόν δαπάνες και διάθεση μέσω της ιστοσελίδας του εντύπου υπαναχώρησης
- Πολιτική επιστροφής προϊόντων
- Νόμιμη εγγύηση. Ευδιάκριτη ενημέρωση ότι σε περίπτωση ελαττωματικού προϊόντος υπεύθυνος είναι ο πωλητής (διάρκεια 2 ετών) και ότι εγγύηση ανανεώνεται αυτόματα για όλη της τη διάρκεια ως προς το νέο προϊόν ή ανταλλακτικό
- Τυχόν εμπορική εγγύηση/εξυπηρέτηση μετά την πώληση/κώδικες δεοντολογίας
- Προσφυγή του καταναλωτή και τρόποι επίλυσης καταναλωτικών διαφορών
Ακόμη, η ΕΚΠΟΙΖΩ θεωρεί ότι, θα πρέπει η Πολιτεία να ασκήσει ουσιαστική εποπτεία και συγκεκριμένα:
- να λάβει προληπτικά μέτρα ενημέρωσης του καταναλωτικού κοινού ως προς τα δικαιώματά του στις ηλεκτρονικές αγορές
- να προβαίνει σε τακτικούς έλεγχους ως προς τη συμμόρφωση των εταιρειών, ώστε οι καταναλωτές να νιώθουν προστατευμένοι και ασφαλείς
- να επιβάλει την εφαρμογή της νομοθεσίας και σε αντίθετη περίπτωση την επιβολή αυστηρών προστίμων, καθ' ότι οι εν λόγω πρακτικές όχι μόνο ζημιώνουν τους καταναλωτές, αλλά ταυτόχρονα κλονίζουν την εμπιστοσύνη τους στο ηλεκτρονικό εμπόριο
Τέλος, καλεί τους καταναλωτές να καταγγέλλουν στην ΕΚΠΟΙΖΩ τις παράνομες πρακτικές των ηλεκτρονικών καταστημάτων στο info@ekpizo.gr ή να κάνουν χρήση του υποδείγματος καταγγελίας μέσω της ιστοσελίδας.
Για περισσότερες πληροφορίες για το τι πρέπει να γνωρίζουν οι καταναλωτές προκειμένου να αποφύγουν τις παγίδες των ηλεκτρικών συναλλαγών, μπορούν να ανατρέξουν στην ιστοσελίδα της ΕΚΠΟΙΖΩ στο άρθρο: Διαδικτυακές αγορές: προβλήματα καταναλωτών εν μέσω Κορονοϊού.
Ενδεικτικές περιπτώσεις καταγγελιών:
- Καταναλώτρια παρήγγειλε ηλεκτρονικά μια γεννήτρια πετρελαίου αθόρυβη και προκατέβαλε 1495 ευρώ μέσω e-banking. Όταν παρέλαβε τη γεννήτρια δεν ήταν ίδια με εκείνη που είχε παραγγείλει, ενώ στο τιμολόγιο ήταν σωστά τα στοιχεία περιγραφής της. Η γεννήτρια που παρέλαβε ήταν 7,87KVA και όχι 9KVA. Μετά από τηλεφωνική συνεννόηση με το κατάστημα, της είπαν να στείλει πίσω την γεννήτρια και θα της επέστρεφαν τα χρήματα, καθώς δεν διέθεταν την συγκεκριμένη γεννήτρια που παρήγγειλε. Η καταναλώτρια έστειλε πίσω την γεννήτρια αλλά τα χρήματα δεν της επεστράφησαν παρά τις επανειλημμένες οχλήσεις προς το κατάστημα.
- Καταναλώτρια παρήγγειλε μέσω ηλεκτρονικού καταστήματος ένα ζευγάρι αθλητικά παπούτσια επώνυμα. Στείλανε λάθος σχέδιο. Έχουν τέσσερις τηλεφωνικούς αριθμούς στην ιστοσελίδα αλλά δεν απαντάνε πουθενά.
- Καταναλωτής αγόρασε ένα πλυντήριο-στεγνωτήριο, το οποίο όμως απεδείχθη ελαττωματικό. Το έλεγξε τεχνικός, ο οποίος διαβεβαίωσε προφορικά ότι ήταν εντάξει, χωρίς να συντάξει έγγραφο. Η εταιρία/αντιπροσωπεία ισχυρίστηκε ότι ο τεχνικός άφησε έγγραφο να μη γίνει χρήση, επέρριψε την ευθύνη στον καταναλωτή και τον ενημέρωσε ότι έχει παραγγελθεί ανταλλακτικό. Κατόπιν πολλών τηλεφωνημάτων και απαιτήσεων για αντικατάσταση, η εταιρία απάντησε ότι θα γίνει αντικατάσταση μόνο του ανταλλακτικού και αν προκύψει βλάβη τότε θα αντικατασταθεί η συσκευή, χωρίς αυτό να βεβαιωθεί εγγράφως, παρά τις συνεχείς οχλήσεις του καταναλωτή.
- Καταναλωτής αγόρασε διαδικτυακά έναν νεροχύτη. Η εταιρία του απέστειλε νεροχύτη ο οποίος ήταν ελαττωματικός δηλαδή παρουσίαζε ρωγμή και από πιο ενδελεχή εξέταση πρέπει να είχε ήδη επιχειρηθεί (προφανώς από άλλο πελάτη) να τοποθετηθεί. Επιθυμεί την αντικατάστασή του με νέο, ίδιο και άθικτο προϊόν, αλλά η εταιρία δεν ανταποκρίθηκε στην όχλησή του.
- Καταναλωτής παρήγγειλε ένα προϊόν, αλλά αυτό καθυστέρησε 2 μήνες να του σταλεί και όταν τελικά το παρέλαβε διαπίστωσε ότι ήταν λάθος. Προσπάθησε πολλές φορές να επικοινωνήσει με την εταιρία, προκειμένου είτε να του σταλεί το σωστό προϊόν, είτε να λάβει τα χρήματα πίσω, αλλά αγνοούν το αίτημά του.
- Ένας καταναλωτής παρήγγειλε διαδικτυακά έναν ψυγειοκαταψύκτη. Από την ημέρα που τον παρέλαβε, ο καταψύκτης δεν έπιανε την επιθυμητή θερμοκρασία, οπότε επικοινώνησε με την τεχνική υπηρεσία, που του συνέστησε να παρακολουθεί την θερμοκρασία. Επικοινώνησε εκ νέου με την εταιρία και ζήτησε αντικατάσταση. Πράγματι, ο τεχνικός έλεγξε τον καταψύκτη και πρότεινε αντί της ολικής αντικατάστασης, την αντικατάσταση κάποιων μερών αυτού. Ο καταναλωτής επέμεινε σε αντικατάσταση του ολόκληρου του προϊόντος, αλλά από την αντιπροσωπεία δεν έλαβε απάντηση σχετικά με το ζήτημα αυτό.
- Καταναλωτής αγόρασε μέσω ηλεκτρονικής ιστοσελίδας μία τηλεόραση, η οποία προέκυψε ελαττωματική. 'Ασκησε το δικαίωμα υπαναχώρησης, αλλά το κατάστημα του ζήτησε να παρακρατήσει 10-30% της αξίας της τηλεόρασης.
- Καταγγελία καταναλώτριας, η οποία παρήγγειλε μια καφετιέρα αξίας 31.19Euro, κάνοντας την ίδια μέρα κατάθεση του ποσού στον τραπεζικό λογαριασμό του καταστήματος. Μετά από συνεχόμενα τηλέφωνα χωρίς καμία απάντηση δεν έχει παραλάβει ακόμα την καφετιέρα. Την κάλεσαν 2 φορές από την αρχική ημερομηνία και την διαβεβαίωσαν ψευδώς ότι θα το έστελναν.
- Καταναλωτής ακύρωσε την παραγγελία του, εν τούτοις το κατάστημα προχώρησε στην αποστολή της παραγγελίας και ο τελευταίος τους ενημέρωσε ότι δεν θα παραλάβει την παραγγελία, αφού την είχε ακυρώσει έγκαιρα πριν του αποσταλεί.